Wie man einem Kunden Empathie zeigt (mit Bildern)

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Wie man einem Kunden Empathie zeigt (mit Bildern)
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Video: Wie man einem Kunden Empathie zeigt (mit Bildern)

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Video: [Folge Acht] Empathie in der Kundeninteraktion kultivieren | Zendesk Morning Show 2024, März
Anonim

Wenn Sie in Ihrer Branche mit Kunden interagieren, ist es wichtig, dass Sie ihnen das Gefühl geben, dass Sie sich um ihre Anliegen kümmern. Empathie zu zeigen – das heißt, sich in die Lage des anderen zu versetzen – ist für die Zufriedenheit eines Kunden oft genauso wichtig wie die tatsächliche Lösung, die Sie für sein Problem bieten können. Indem Sie ihre Hinweise lesen, eine personalisierte Sprache verwenden und das Problem in die Hand nehmen, können Sie in Ihren Interaktionen mit Kunden einfühlsamer werden.

Schritte

Teil 1 von 4: Aufmerksames Zuhören von Anfang an

Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 1
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 1

Schritt 1. Lächeln Sie zu Beginn und während der Interaktion aufrichtig

Ein ehrliches, freundliches Lächeln strahlt Empathie aus und kann sogar einen verärgerten Kunden entwaffnen. Ein falsches, erzwungenes Lächeln kann jedoch den gegenteiligen Effekt haben. Wenn Sie also nicht von Natur aus in einer lächelnden Stimmung sind, üben Sie sich, glückliche Dinge zu visualisieren, bevor Sie mit einem Kunden interagieren.

Lächeln funktioniert auch, wenn Sie dem Kunden nicht von Angesicht zu Angesicht gegenüberstehen. Ton und Tonfall Ihrer Stimme ändern sich, wenn Sie lächeln, und ein Kunde nimmt diesen Unterschied möglicherweise am Telefon wahr

Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 2
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 2

Schritt 2. Hören Sie genau hin, was sie sagen und wie sie es sagen

Wenn ein Kunde sofort mit seiner Beschwerde anfängt, kann man davon ausgehen, dass er wütend ist und Sie einen beruhigenden Einfluss ausüben müssen. Aber selbst wenn sie ruhig sagen, dass sie ein Problem haben, gehen Sie nicht davon aus, dass sie nicht verärgert oder nervös sind und Ihr Mitgefühl suchen. Achten Sie von Beginn des Gesprächs an genau darauf, was sie sagen und wie sie es sagen.

  • Wenn sie zum Beispiel viel „Ich“-Sprache verwenden – wie „Ich habe dies und das versucht, aber …“oder „Ich bin einfach nicht zufrieden mit …“– dann suchen sie wahrscheinlich nach dir um sowohl die Realität des Problems als auch ihre Unzufriedenheit damit zu bestätigen.
  • Wenn sie jedoch mehr "Sie" verwenden, wie "Ihr Produkt hat noch nie richtig funktioniert" oder "Ich habe das Gefühl, dass Sie sich nicht um …" kümmern, möchten sie möglicherweise, dass Sie das Problem in die Hand nehmen, indem Sie beides sind apologetisch und lösungsorientiert.
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 3
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 3

Schritt 3. Nicken Sie oder geben Sie andere Beweise dafür, dass Sie genau zuhören

Wenn Sie mit dem Kunden von Angesicht zu Angesicht sind, stellen Sie regelmäßigen Blickkontakt her und nicken Sie gelegentlich mit dem Kopf, während er spricht. Dies sind Hinweise darauf, dass Sie sich auf das konzentrieren, was sie sagen.

  • Nicken Sie, wenn sie ihr Problem, ihre Frustration oder Verwirrung betonen: „Es stört mich wirklich, dass die Bedienungsanleitung so wenig hilfreich ist.“
  • Wenn Sie telefonieren, geben Sie ein leises „mm-hmm“oder ein ähnliches verbales Nicken ab, das anzeigt, dass Sie zuhören, ohne sie zu unterbrechen.
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 4
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 4

Schritt 4. Widerstehen Sie dem Drang, sie zu unterbrechen

Auch wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie sofort eingreifen und ihr Problem ansprechen können, ist es besser, ihnen zu erlauben, ihre Situation vollständig zu erklären. Ansonsten scheint es Ihnen egal zu sein, was sie zu sagen haben, oder Sie haben es nur eilig, sie loszuwerden.

Warten Sie mit der Antwort, bis sie eindeutig zu Ende gesprochen haben, oder bis sie Ihnen eine Frage stellt, die eine Antwort erfordert. Mehr rhetorische Fragen – zum Beispiel: „Weißt du, was ich meine?“Während sie mitten in ihrer Erklärung sind, sollten sie ein Nicken oder nur ein schnelles „mm-hmm“bekommen

Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 5
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 5

Schritt 5. Beobachten Sie, wenn möglich, ihre Körpersprache

Wenn zum Beispiel ein Kunde mit verschränkten Armen und V-förmigen Augenbrauen auf Sie zukommt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er sich ärgert. Wenn sie jedoch weiterhin nach unten schauen und ein gezwungenes Lächeln haben, ist es ihnen möglicherweise peinlich, Ihre Hilfe zu brauchen. Studieren Sie körpersprachliche Hinweise, damit Sie Kundeninteraktionen antizipieren können, bevor sie überhaupt beginnen.

  • Denken Sie jedoch daran, dass die Körpersprache nicht narrensicher ist, also seien Sie bereit, Ihre Annahmen (und Ihren einfühlsamen Ansatz) basierend auf anderen Beweisen zu ändern.
  • Sie können Körpersprache zwar nicht am Telefon lesen, aber Sie können nach anderen emotionalen Hinweisen suchen – wenn Sie zum Beispiel kleine Kinder im Hintergrund krabbeln hören, können Sie davon ausgehen, dass die Eltern, mit denen Sie es zu tun haben, gestresst und frustriert sind.

Teil 2 von 4: Bestätigung ihrer Bedenken

Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 6
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 6

Schritt 1. Verwenden Sie die Formulierungen „Ich“und „Sie“, wenn Sie mit ihnen sprechen

Diese Art der Personalisierungssprache definiert die Interaktion als eine zwischen zwei Individuen und nicht zwischen einem generischen Kunden und einem austauschbaren Vertreter des Unternehmens.

  • Der Ein-Wort-Unterschied zwischen „Wie können wir Ihnen heute helfen?“und „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“ist wichtig. Im ersten Fall entpersonalisieren Sie die Interaktion und machen sie zwischen einer Person und einem Unternehmen. Im zweiten Fall treten Sie als Individuum nach vorne.
  • Die Verwendung von „Ich“und „Du“hilft auch, das Gespräch aktiv und präsent zu halten. Anstatt beispielsweise zu sagen „Hier sind einige mögliche Lösungen“, sagen Sie „Ich kann Ihnen auf verschiedene Weise helfen“.
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 7
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 7

Schritt 2. Halten Sie Ihre Sprache locker, aber respektvoll

Wenn Sie zu förmlich sprechen – zum Beispiel „Ich bedauere, dass Ihre Erfahrung minderwertig war“anstelle von „Es tut mir leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben“– können Sie zu roboterhaft und unverbunden klingen. Verwenden Sie stattdessen gängige Formulierungen („Danke“statt „Danke“), Kontraktionen („nicht“statt „nicht“) und andere Informalitäten.

  • Zu beiläufig zu sprechen kann jedoch als respektlos rüberkommen. Zum Beispiel ist es normalerweise am besten, sich von „Hey, Mann“anstatt von „Hallo, Sir“fernzuhalten.
  • Es ist auch hilfreich, den übermäßigen Gebrauch von Äußerungen wie "wie" und "äh" zu vermeiden.
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 8
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 8

Schritt 3. Beginnen Sie Ihre Antwort mit einer positiven Aussage

Machen Sie deutlich, dass Sie nicht verärgert oder frustriert sind, wenn Sie sich mit ihnen auseinandersetzen müssen. Ihnen zu danken ist in der Regel der beste Weg, um positiv zu beginnen, bevor Sie sich schnell für ihre Unannehmlichkeiten entschuldigen und dann in die Lösung des Problems eintauchen.

Zum Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben“oder „Zuerst möchte ich mich bedanken, dass Sie mir Ihre Bedenken mitgeteilt haben.“Beachten Sie, dass Sie „ich“oder „mein“sagen sollten, kein „wir“oder „unser“, um die Dinge zu personalisieren

Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 9
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 9

Schritt 4. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, unabhängig von der Art ihrer Beschwerde

Dabei spielt es keine Rolle, ob sie das Problem selbst verschuldet haben (Anleitung nicht gelesen, Frist versäumt, etc.). Es spielt auch keine Rolle, ob Sie mit ihrem Problem überhaupt nichts zu tun hatten. Entschuldigen Sie sich zu Beginn des Gesprächs persönlich.

  • Versuchen Sie es mit etwas wie: „Ich entschuldige mich bei Ihnen für die Zeit und Mühe, die Ihnen dieses Problem gekostet hat. Bitte erzähl mir mehr, damit ich helfen kann.“
  • Oder versuchen Sie es mit: „Es tut mir leid, dass Sie mit dem Produkt unzufrieden sind. Ich hoffe, ich kann das heute ändern.“
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 10
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 10

Schritt 5. Versichern Sie ihnen, dass Sie sich genauso fühlen würden, wenn Sie in ihrer Lage wären

Dies ist das Herzstück der Empathie – stellen Sie sich Ihre Situation vor, mit einem Produkt, das nicht so funktioniert, wie Sie es erwartet haben, oder einem Service, der sich für Sie minderwertig anfühlt. Auch wenn die Lösung einfach ist oder das Problem hauptsächlich von ihnen selbst verursacht wird, bestätigen Sie ihre Gefühle, indem Sie sich auf ihre Seite der Gleichung stellen.

  • Sagen Sie zum Beispiel: „Wenn ich an Ihrer Stelle wäre, würde ich genauso denken.“
  • Abhängig von den Umständen ist es auch in Ordnung zu sagen, dass du verstehst, warum sie so gefallen sind, wie sie es tun, ohne zu sagen, dass du genauso empfindest: „Ich kann verstehen, warum du so empfindest“oder „Ich kann schätzen, wie du dich fühlst.”
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 11
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 11

Schritt 6. Fassen Sie zusammen, was sie Ihnen sagen, um deutlich zu machen, dass Sie zuhören

Nachdem sie Ihnen ihr Problem oder Anliegen beschrieben haben, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um es in Ihren eigenen Worten zusammenzufassen, und fragen Sie dann, ob Sie es richtig gemacht haben. Dies beweist, dass Sie aufmerksam waren, und gibt ihnen auch die Möglichkeit, das Gesagte zu klären oder nützliche Informationen hinzuzufügen.

  • Sagen Sie etwas in der Art: „Was Sie mir also sagen, ist…“oder „Nur um sicherzugehen, dass ich das richtig habe, sagen Sie…“.
  • Fragen Sie sie dann, ob sie etwas klären müssen: "Habe ich es richtig?" oder „Habe ich Ihr Problem richtig beschrieben?“

Teil 3 von 4: Verantwortung für die Lösung des Problems übernehmen

Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 12
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 12

Schritt 1. Geben Sie nicht das Geld aus

Nur wenige Dinge ärgern Kunden mehr, als Sätze wie „Entschuldigung, das ist nicht meine Abteilung“oder „Sie müssen sich mit … in Verbindung setzen“. Sie sind ihr Ansprechpartner, und Sie müssen die Verantwortung für die Lösung ihres Problems übernehmen. Wenn Sie sie an eine andere Abteilung verweisen oder einen Vorgesetzten fragen müssen, führen Sie sie durch den Prozess, anstatt sie hängen zu lassen.

Sie können ihnen zum Beispiel auf jede erdenkliche Weise helfen und gleichzeitig mit der richtigen Person in Kontakt treten: „Ich muss meinen Vorgesetzten hinzuziehen, um Ihr Hauptproblem zu lösen. Während wir auf sie warten, wollen wir aber sehen, was ich tun kann, um Ihnen bei Ihren anderen Anliegen zu helfen.“

Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 13
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 13

Schritt 2. Sagen Sie ihnen, was Sie gerade tun, um ihnen zu helfen

Auch wenn Sie ihr Problem nicht sofort beheben können, machen Sie deutlich, dass Sie den Einstieg nicht aufschieben werden. Verwenden Sie aktive Verben im Präsens, um sie wissen zu lassen, dass Sie an der Sache sind.

  • Zum Beispiel: „Ich schlage gerade Ihre Unterlagen durch und werde sehen, ob wir dies während des Gesprächs ansprechen können.“
  • Wenn es Zeit braucht, ihnen zu helfen, versuchen Sie es mit etwas wie: „Ich sende gerade eine Nachricht an die Garantieabteilung und ich werde Sie kontaktieren, sobald sie sich bei mir melden.“
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 14
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 14

Schritt 3. Geben Sie ihnen einen bestimmten, aber angemessenen Zeitrahmen

Versprechen Sie keine sofortigen Ergebnisse, wenn dies nicht möglich ist, und sagen Sie nicht einfach „das wird eine Weile dauern“, ohne eine klare Zeitschätzung abzugeben. Wenn es 5 Minuten dauert, ihr Problem zu lösen, lassen Sie es sie wissen. Wenn es 2 Stunden oder 3-4 Tage dauert, sagen Sie ihnen das.

  • Wenn Sie einfach nicht wissen, wie lange es dauern wird, seien Sie ehrlich zu ihnen und versichern Sie ihnen gleichzeitig, dass Sie sie nicht vergessen werden: „Es tut mir leid, ich kann Ihnen nicht genau sagen, wie lange das dauert, aber ruf mich in 3 Tagen unter dieser Nummer zurück, falls du bis dahin noch nichts von mir gehört hast.“
  • Stellen Sie ihnen nach Möglichkeit Möglichkeiten zur Verfügung, um Fortschrittsaktualisierungen zu erhalten, idealerweise von Ihnen persönlich.
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 15
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 15

Schritt 4. Fragen Sie weiter, ob Sie mehr tun können, um ihnen zu helfen

Beenden Sie niemals eine Interaktion mit einem Kunden, bevor Sie ihm nicht jede Gelegenheit gegeben haben, seine Bedenken zu äußern oder seine Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu beschreiben. Geben Sie ihnen nicht das Gefühl, dass Sie in Eile sind, um zum nächsten Kunden zu gelangen, oder dass Sie nur das Nötigste tun möchten, um ihnen zu helfen. Lassen Sie sie wissen, dass Sie mit dem Fall befasst sind, bis Sie alles in Ihrer Macht Stehende getan haben, um sie zufrieden zu stellen.

  • Zum Beispiel: „Haben Sie noch Fragen oder kann ich Ihnen sonst noch weiterhelfen?“Oder: „Habe ich alle Ihre Probleme mit dem Produkt angesprochen?“
  • Wenn sie Ihnen einen klaren Hinweis geben, dass Sie alles getan haben, um ihnen zu helfen, nehmen Sie sie natürlich beim Wort und belästigen Sie sie nicht.
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 16
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 16

Schritt 5. Beenden Sie jede Interaktion, indem Sie sich beim Kunden bedanken

Wenn sie sich für die Hilfe bedanken, sagen Sie etwas wie: „Nein, danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben und für Ihre Geduld, während ich nach einer Lösung gesucht habe.“Wenn sie die Interaktion trotz Ihrer Bemühungen frustriert verlassen, danken Sie ihnen und entschuldigen Sie sich ein letztes Mal: „Es tut mir leid, dass ich nicht mehr tun konnte, um Ihr Problem zu lösen, aber ich möchte Ihnen dafür danken, dass Sie Ihre Bedenken geäußert haben.“

Dies sollte ein aufrichtiges Dankeschön sein, denn sie tun etwas, das Ihre Wertschätzung verdient. Die meisten frustrierten Kunden wenden sich nicht an den Kundenservice oder reichen keine Beschwerde ein – sie entscheiden sich einfach dafür, Kunde von jemand anderem zu werden

Teil 4 von 4: Schärfen Sie Ihre Empathiefähigkeiten

Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 17
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 17

Schritt 1. Üben Sie Achtsamkeitstechniken

Achtsamkeit bedeutet, Ihre Sinne zu aktivieren, um sich des gegenwärtigen Moments und Ihrer Umgebung bewusster und fokussierter zu werden. Der Aufbau Ihrer achtsamen Fähigkeiten wird Ihnen helfen, Kunden besser zu lesen und mit Empathie zu reagieren. Achtsamkeit macht es dir auch leichter, dir die Position des anderen vorzustellen, was die Essenz von Empathie ist.

Achtsamkeitstechniken können Übungen wie Meditation oder tiefes Atmen beinhalten, aber auch ein Spaziergang im Wald oder ein ruhiges Sitzen am Strand kann Ihnen helfen, sich besser auf Ihre Umgebung zu konzentrieren

Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 18
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 18

Schritt 2. Verbringe Zeit mit verschiedenen Arten von Menschen

Kunden können aus allen Gesellschaftsschichten kommen, mit sehr unterschiedlichen kulturellen Hintergründen, wirtschaftlichen Realitäten, Lebenserfahrungen usw. Wenn Sie Ihren Horizont erweitern, wenn es darum geht, neue Leute kennenzulernen und andere Kulturen kennenzulernen, können Sie sich leichter in Menschen einfühlen, die anders sind als Sie. Es hilft auch zu verhindern, dass Sie in einem einheitlichen Empathie-Ansatz stecken bleiben, bei dem Sie davon ausgehen, dass das, was für einen Kunden funktioniert, für alle Kunden funktioniert.

  • Wenn Sie die Möglichkeit haben zu reisen, versuchen Sie neue Orte zu besuchen und andere Kulturen kennenzulernen. Erkunden Sie auch innerhalb Ihrer eigenen Gemeinde verschiedene Nachbarschaften, um ein besseres Gefühl für Ihren lokalen Kundenstamm zu bekommen.
  • Freiwilligenarbeit ist oft eine großartige Möglichkeit, mit Menschen unterschiedlicher Herkunft zu interagieren.
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 19
Zeigen Sie einem Kunden Empathie Schritt 19

Schritt 3. Nehmen Sie an einem Schauspielunterricht teil

Dies ist nicht so, dass Sie besser darin werden, ein echtes Lächeln vorzutäuschen und so zu tun, als ob Sie sich begeistert mit Kunden beschäftigen. Denken Sie stattdessen daran, sich als Inbegriff dafür zu verhalten, sich in die Lage eines anderen zu versetzen. Wenn Sie verschiedene Charaktere annehmen, denken Sie darüber nach, woher sie kommen und warum sie die Welt so sehen, wie sie es tun.

Dies kann es Ihnen erleichtern, sich als Kunde vorzustellen und zu verstehen, woher er kommt, und möglicherweise die gesamte Interaktion besser vorherzusehen

Tipps

  • Manche Menschen sind von Natur aus einfühlsamer als andere, aber es ist eine Fähigkeit, die jeder verbessern kann. Und wie bei anderen Fähigkeiten sind Übung und Hingabe der Schlüssel zur Verbesserung.
  • Einige Arbeitgeber bieten Empathie-Trainingsprogramme oder empathische Skripte an, auf die Sie bei der Interaktion mit Kunden zurückgreifen können. Ignorieren Sie solche Gelegenheiten nicht, Ihre Fähigkeiten zu verbessern.

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